Curriculum Vitae
Ika Nurul Fitriani
Media Social
Berpengalaman 6 tahun dalam menangani permintaan pelanggan, pemecahan masalah, dan memastikan kepuasan pelanggan. Terampil dalam bekerja di bawah tekanan, memprioritaskan kebutuhan & kepuasan pelanggan.
Oktober 2017
Universitas Nusantara PGRI Kediri
S1 • English Language Education • IPK 3.30
Januari 2023 - Juni 2024
Jr Supervisor Customer Care B2B
Tiket.com • Full Time
Menguasai product knowledge seperti Flight, Accomodation, Rentcar, Bus & Suttle, Train, Todo, B2B Corporate & B2B affiliate
Memimpin customer care agent B2B yang beranggotakan 30 agent + 1 Team Leader dan memastikan team member mencapai KPI
Membuat laporan weekly dan monthly dan mengidentifikasi trend atau issue kemudian memberikan update dan rekomendasi kepada Assistent Manager
Melakukan kolaborasi dengan stakeholder lain seperti team product, commercial, dll untuk melakukan evaluasi dari dari sisi sistem, pelayanan, dan kepuasan pelanggan.
Memberikan pelatihan dan update terkait product knowledge kepada team member untuk meningkatkan keterampilan dan pengetahuan dalam memberikan pelayanan yang terbaik.
Menyusun SOP, work flow dan knowledge based untuk menunjang kualitas pelayanan team member yang sesuai dengan prosedur dan standar perusahaan.
Membentuk chanel WA dan Inbound Call untuk layanan customer care B2B.
Melakukan monitoring performa team meliputi SLA , CSat, Case to Book Ratio, dan KPI team member.
September 2019 - Januari 2023
Customer Care Team Leader
Tiket.com • Full Time
Menguasai product knowledge seluruh maskapai domestic (Indonesia) seperti Lion Group, Garuda, Citilink dst
Memimpin customer care agent yang beranggotakan 10 orang dan memastikan team member mencapai target KPI
Monitoring performance team member untuk mencapai kualitas pelayanan yang maksimal
Melakukan sesi coaching rutin terhadap team member untuk meningkatkan kinerja team member
Melakukan BBS (Briefing Before Shift) untuk memastikan team member mendapatkan update untuk issue yang sedang trend atau menjadi highlight.
Mengidentifikasi laporan, trend atau issue kemudian memberikan update dan rekomendasi terhadap Supervisor.
Juli 2018 - September 2019
Customer Care Agent
Tiket.com • Contract Base
Menangani panggilan masuk dari pelanggan dan memberikan solusi terkait Inquiry , Request dan Complaint sesuai dengan SOP yang berlaku.
Menguasai Product knowledge Flight, Accomodation, Train, Rentcar
Membuat pelaporan dan followup menggunakan sistem CRM Salesforce untuk semua interaksi terkait Inquiry, Request dan Complaint.
Mengajukan eskalasi untuk keluhan pelanggan yang tidak dapat ditangani dari usisi customer Care Agent.
Melayani pelanggan dengan smilling voice, ramah dan empati.
Januari 2017 - Januari 2018
Customer Service Inbond
PT Indosat Ooredoo Hutchison, Tbk • Contract Base
Menangani panggilan masuk dari pelanggan dan memberikan solusi terkait Inquiry , Request dan Complaint sesuai dengan SOP yang berlaku.
Menguasai Prodduct knowledge untuk jenis customer Prepaid atau Postpaid
Membuat pelaporan menggunakan sistem CRM Oracle untuk semua interaksi terkait Inquiry , Request dan Complaint
Mengajukan eskalasi untuk keluhan pelanggan yang tidak dapat ditangani dari sisi call center.
Melayani pelanggan dengan smilling voice, ramah dan empati.